Problème de livraison : comment les éviter et être remboursé ?

La satisfaction client repose sur plusieurs critères comme la qualité du produit, le conseil apporté ou encore l’expérience de livraison. Les clients souhaitent bien évidemment recevoir leur commande dans les meilleurs délais, mais aussi et surtout, ils souhaitent que la marchandise ne soit ni abîmée, ni perdue. Les problèmes de livraison peuvent rapidement compromettre la relation avec vos clients et malheureusement, ils ne sont pas si rares. Cet article se penche sur les divers litiges qui peuvent survenir lors de la livraison, ainsi que sur les démarches à suivre pour les résoudre efficacement et obtenir un remboursement rapidement. Avec PHC Transports, découvrez aussi comment réduire ces litiges.

Problème de livraison : quels sont les différents litiges ?

Perte de la marchandise

La perte d’une marchandise n’est pas le problème le plus rencontré mais existe malgré tout. Les raisons sont nombreuses. Les informations peuvent être mal renseignées par l’expéditeur, causant des erreurs lors du chargement ou de la livraison. Les erreurs peuvent aussi être liées à une perte lors d’un changement d’entrepôt. Dans tous les cas, il faudra renvoyer la marchandise, et elle arrivera en retard.

Livraison refusée

Quand et pourquoi les destinataires refusent-ils une livraison ? Ils peuvent refuser une livraison si la marchandise arrive détériorée ou que le retard est trop important. Un retard est estimé comme remboursable, lorsqu’il dépasse les 30 jours.

Retard lors de la livraison

Les retards de livraison peuvent découler de divers facteurs. Nous pouvons notamment citer le manque de renseignements ou une organisation médiocre du transporteur.

Marchandise abîmée pendant le transport

La marchandise peut subir une chute pendant le chargement ou un problème pendant le transport. Une marchandise endommagée peut entraîner des complications majeures.

Apprenez à prévenir ces dommages pendant le transport et à suivre un protocole approprié en cas de problème de livraison…

Les démarches pour obtenir un remboursement lors d’un problème de livraison

La procédure à suivre varie en fonction du litige :

Les étapes pour une livraison avec avarie / manquant

Le destinataire doit indiquer des réserves précises, significatives et complètes sur le document de transport.
Dans les 3 jours ouvrables qui suivent la livraison, une lettre recommandée doit être envoyée au transporteur afin de confirmer les réserves notées sur le document de transport.
La marchandise doit être maintenue à disposition du transporteur pour qu’il puisse l’expertiser.
Le transporteur est dit responsable.

Les étapes en cas de refus de marchandises pour avarie / manquant

Le destinataire doit indiquer des réserves précises, significatives et complètes sur le document de transport.
Lors du retour chez l’expéditeur, des réserves précises, significatives et complètes doivent également être indiquées sur le document de transport.
La marchandise doit être maintenue à disposition du transporteur pour qu’il puisse l’expertiser.
Le transporteur est dit responsable.

Les étapes en cas de perte totale

La marchandise est considérée comme perdue quand elle n’a pas été livrée dans les 30 jours qui suivent l’expiration du délai fixé en amont.
Le transporteur est dit responsable.

Les étapes en cas de retard

Une réclamation écrite doit être adressée au transporteur.

Le transporteur est dit responsable.

Le montant du remboursement en cas de problème de livraison

Il faut savoir que le remboursement en cas de perte ou de casse n’est pas égal à la valeur réelle de la marchandise. Sans assurance Ad Valorem, vous serez remboursé en fonction du poids de votre palette :

Pour une marchandise de moins de 3 tonnes : l’indemnisation ne peut excéder 33 euros par kg de poids brut de marchandise et 1000 euros par colis perdus.
Pour une marchandise égale ou supérieure à 3 tonnes : l’indemnisation ne peut excéder 20 euros par kg de poids brut de marchandise et 3200 euros la tonne par envoi perdu.

Les astuces pour éviter les problèmes de livraison

Plusieurs solutions existent pour réduire les problèmes de livraison :

Une communication efficace avec le transporteur

Une communication précise avec le transporteur est la clé pour limiter les litiges, notamment les retards ou les casses. N’oubliez pas de fournir un maximum d’informations. Par exemple, en cas de marchandises fragiles, indiquez-le sur l’emballage ! Vous pouvez aussi donner des consignes au conducteur. Les risques seront fortement réduits.

Un emballage adéquat

Un emballage sécurisé est essentiel pour éviter les dommages. En fonction de votre marchandise, optez pour un emballage plus ou moins solide, protecteur, isolant, etc.

Le choix du transporteur

Le choix du transporteur est essentiel. Celui-ci doit être capable d’offrir des solutions qualitatives et de réagir rapidement en cas de problème. Il doit aussi être en mesure de vous conseiller. C’est ce que nous faisons chez PHC Transports.

En résumé, anticiper et résoudre les problèmes de livraison est essentiel pour maintenir la confiance des clients. En suivant les démarches appropriées, en comprenant les litiges potentiels et en appliquant des astuces préventives, PHC Transports peut assurer des livraisons fluides et renforcer sa réputation dans le secteur logistique.